CXのファクターを体系化し、業績 ― KPI ― 活動（施策）を連動させ、全体を最適化すること。
それにより、成果（業績）に連動したCXの磨き込みを行えるようになります。
Performance
Planning
Optimization
Objective
Evaluation
Measurement
CX向上のために行うべき
施策が分からない
取り組みが部門ごとに
サイロ化してしまっている
KPIが成果と連動
していない
CXの社内定着が
進まない
KPIマネジメントの考えがないまま、
CX向上に取り組むと…
スコアを上げること自体が目的化
CX向上につながらないところに投資
組織ごとにバラバラな取り組み
アクション・施策につながらない
4つのアウトプットから成果と連動したCXを実現
接点と時間軸を通した
CX実現の設計ができる
KPIマネジメントの
定着を実現する
業績 -KPI- 活動（施策）の
連動がわかる
CXの磨き込みが可能
資料では支援内容やアウトプットについて
より詳しくお伝えしております。
資料をダウンロードしていただいた企業様でご希望される場合は
「 CXマネジメント問診（無料）」の項目で「希望する」を選択してください。
顧客理解に基づくKPI設定と構造化は、理想的なCXの実現における全体最適化には不可欠です。
CX向上に向けて、プライオリティを考慮し、適切な施策を実施し、PDCAサイクルを回していけるよう伴走します。
価値あるCXの創造に向けた
顧客理解
顧客視点での経験価値と企業視点での提供価値を整理。多数のCX実績・ノウハウに基づき、最適な調査・分析をご提案。
業績と連動する
CXファクターの発見
業績インパクトの高いキードライバーをデータサイエンスを活用し、特定することで、CX活動の全体最適につなげる。
顧客起点のPDCA伴走
高度な分析よりも重要なフィードバックと対話からの問いの設定。仮説→問い→仮説の磨き込みによって、これまでとは異なるCXの提供をご支援。
顧客によって異なる体験価値。
顧客セグメントを作り、ターゲットの体験価値と提供価値の乖離、現状と理想の乖離を発見することで、
理想的なCXの実現につなげます。
CXを左右するファクターを洗い出し、KPIと体験価値の関係性を明らかにすることで、
業績と連動するKPI・活動KPIの設定が可能に。
高度な分析よりも、フィードバックと対話からの問いの設定が重要。第三者の目線でデータを解釈、
自社内だけでは気づかない顧客視点からの「問いの設定」や「仮説構築」を共に考え、進化に向かって走ります。
顧客理解に基づき、業績と連動するモニタリング設計と
施策・アクションがつながる環境を構築します。
顧客視点での体験価値と企業視点での提供価値を整理し、成果と連動したCX実現と進化につなげます。
目的を明確化しないままKPIを設定してしまっている。本来あるべきKPIとは何か・・・
ここ数年、NPSをKPIとしてモニタリングする企業が増えてきている。
このケースでも数年モニタリングしていた中で、スコアの伸び悩みを抱えご相談となった。
問診を行うとKPIを設定した目的については「なんとなく設定してしまった」という。実はこのようなケースは決して少なくない。
まずは目的を明確にしたうえで検証を行うと、これまでのKPIより先行性の高いkeyを発見することができた。
新しいKPIに基づき施策の見直しを行ったところ、LTV向上につながる結果を出すことができた。
様々な方法で顧客理解を行っているが、部門間で同じ目線で捉えられているだろうか・・・
「顧客理解」がしっかりできているはずなのに結果（効果）が出ないといったケースも多い。
このようなケースでは課題を多角的に捉え直すことで飛躍的な変化を生むことができる。
今回のケースでは、非常にうまく調査や顧客理解はできていたが、
各部門が独自に理解を進め部門ごとにターゲットやカスタマージャーニーを作成し部門最適を行ってしまっていた。
この現象を理解できれば、各部門が共有した顧客理解を行う方法に変更することで驚くほどの効果を発揮できるようになる。
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株式会社インテージは1960年に創業。インテージグループとしてアジアNo.1*であるマーケティングリサーチ／インサイト事業に加えてマーケティングソリューション事業を展開し、9か国の海外拠点とともに国内外の企業・団体のマーケティング活動を総合的に支援しています。事業ビジョンとして“Create Consumer-centric Values”を掲げ、深い生活者理解とデータ活用の高度化による顧客企業支援を通じ、生活者の幸せの実現を目指しています。
*「ESOMAR's Global Top-50 Insights Companies 2024」に基づく（グループ連結売上高ベース）
*1「ESOMAR's Global Top-50 Insights Companies 2024」に基づく（グループ連結売上高ベース）
*2 2024年6月期グループ連結売上高
