価値あるCXの
創造に向けた顧客理解
顧客視点での経験価値と企業視点での提供価値を整理。多数のCX実績・ノウハウに基づき、最適な調査・分析をご提案。
成果と連動したCXの実現と進化のために
KPIマネジメント
支援サービス
インテージの
KPIマネジメントとは
CXのファクターを体系化し、業績 ― KPI ― 活動（施策）を連動させ、全体を最適化すること。
それにより、成果（業績）に連動したCXの磨き込みを行えるようになります。
KPIマネジメントサービス概要
顧客視点での経験価値と企業視点での提供価値を整理し
成果と連動したCX実現と進化につなげる。
下記のようなターニングポイントにある企業様に特にオススメです
適するケース
CX向上につながる施策を検討したい
組織横断で取り組みたい
成果がわかるKPIを設定したい
CXを社内定着させたい
KPIモニタリングサービスの
アウトプットイメージ
KPIマネジメントサービスの
3つの特長
価値あるCXの
業績と連動する
CXファクターの発見
業績インパクトの高いキードライバーをデータサイエンスを活用し、特定することで、CX活動の全体最適につなげる。
顧客起点のPDCA伴走
高度な分析よりも重要なフィードバックと対話からの問いの設定。
仮説→問い→仮説の磨き込みによって、これまでとは異なるCXの提供をご支援。
ワークフロー
顧客理解に基づく業績と連動するモニタリング設計と
施策・アクションがつながる環境を構築します。
ご支援実績
KPIマネジメントご支援事例
KPIのあるべき姿
～Keyの探索～
～Keyの探索～
［会員制サービス 営業企画部門］
課 題
初期課題
- これまで定点的にアンケートを実施してきたが、スコアの伸び悩みが発生。
- 分析方法がわからない・分析しきれていないと感じることが多く、改善していきたい。
問診でクリアになった真の課題
- KPIの設定の目的を伺うと「有名な指標だから、なんとなく使った」とのことで、何のためのKPIとするか（目的）を設定する必要があった。
- 目的を設定し、その目的に合ったkeyを探索する必要があった。
- また、新たなKPIに基づく施策の見直しが求められることとなった。
プロセス
- 目的の明確化
- 目的に合わせたKPI仮説
- アンケートによる検証
- KPIに寄与する要素の構造化
成 果
これまで追ってきたKPIは必ずしも目的を達成する近道ではない
目的の「継続率向上」に最も寄与する要素は、これまで設定してきたKPIではなく、別の要素であることが判明。
また環境によってKPIは変化していくもので、定期的な確認と見極めが必要。
KPIの設定は一定期間の検証が求められるが、
優れたKPI設定と施策連携による効果は大きい。
KPIの変化要因となりうる要素を深掘りし施策を見直していくことで、目的としてきた継続率に変化をもたらすことができた。
KPIマネジメントご支援事例
共通の顧客理解による
CX構築
CX構築
［サービス業 CX推進部］
課 題
初期課題
- これまでにいろいろな調査で顧客理解を行い、施策実行してきているが、今一歩効果がない。
- 分析方法がわからない・分析しきれていないと感じることが多く、改善していきたい。
問診でクリアになった真の課題
- 部門ごとにセグメンテーションやターゲット設定が微妙に異なり、またそれぞれがカスタマージャーニーを作成している。
- そのため伝えたい価値が顧客の目線ではバラバラになっており、その結果、アンケートをとってもセグメント間の評価バラツキが大きく、リピートやLTVに繋がらない結果となっている。
- 各部門の目線合わせから、モニタリングすべき要素を再検討する必要がある。
プロセス
部門共通での顧客理解
各部門で同じターゲットを同じ目線で捉え、一貫したCXの提供へ
成 果
広い観点で課題を捉えると、
必ずしも調査や分析が悪いわけではない
調査や分析は非常にうまくできていたが、問題は部門ごとに個別に顧客を捉えてしまっていこと。
各部門で同じターゲットを捉え、カスタマージャーニーで整理することで、ブレのない施策を構築することができた。
ブレのない顧客体験の構築は効果絶大！
取り組み後は、リピート率が高まり収益面においても変化が見受けられた。
また、ブランド価値の向上（別調査）においても、顧客体験からの影響で独自性や信頼感が高まる結果に。
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