資料ダウンロード

成果と連動したCX実現と進化のために｜KPIマネジメント 支援サービス

KPIマネジメント支援サービスとは?

CXのファクターを体系化し、業績 ― KPI ― 活動（施策）を連動させ、全体を最適化すること。
それにより、成果（業績）に連動したCXの磨き込みを行えるようになります。

KPI MANAGEMENT

  • 悩み1

    Performance

  • 悩み2

    Planning

  • 悩み3

    Optimization

  • 悩み4

    Objective

  • 悩み5

    Evaluation

  • 悩み6

    Measurement

こんな課題をお持ちの方に！

  • 悩み1

    会社の業績目標と現場の
    アクションが連動していない

  • 悩み2

    お客様目線でサービス設計が
    できていない

  • 悩み3

    部署や組織ごとに
    バラバラに動いている

  • 悩み4

    どこにお金や人員を
    使うべきか判断できない

  • 悩み5

    KPIの目標値を追いかける
    だけになっている

資料ダウンロードはこちら

資料では支援内容やアウトプットについて
より詳しくお伝えしております。

CXマネジメント無料問診実施中！

資料をダウンロードしていただいた企業様でご希望される場合は
「 CXマネジメント問診（無料）」の項目で「希望する」を選択してください。

お気軽にお問い合わせください 資料ダウンロード

「KPIマネジメント
支援サービス」の３つの特長

顧客理解に基づくKPI設定と構造化は、理想的なCXの実現における全体最適化には不可欠です。
CX向上に向けて、プライオリティを考慮し、適切な施策を実施し、PDCAサイクルを回していけるよう伴走します。

  • 独自モデルを活用した分析

    CXと最終的な業績（売上など）を
    結びつける、インテージ独自の
    分析モデル（i-KPIマップ™）を基に
    「何を改善すれば成果につながるか」
    を明確にします。

  • 実践的知見に
    基づく体感価値の洗い出し

    カスタマージャーニーに
    沿って整理した体験の
    連続性を保ちつつ、
    各接点でのCXファクターを
    抜け漏れなく洗い出します。

  • 一気通貫のCX伴走支援

    CX関連の多数の実績を基に
    課題の読み解きから
    アクションのご提案まで
    一気通貫でご支援し、
    成果の最大化に貢献します。

独自モデル（i-KPIマップ™）を活用した分析

業績につながるユーザー心理を、「KPI」「感情パス」「CXファクター」の３階層で整理。
業績・KPI・感情パス・CXファクターを連動させることで、業績向上のために取るべきアクションを明確化します。

KGI

実践的知見に基づく
CXファクターの洗い出し

顧客の体験を正確に捉え、必要なアクションを導くためには、
カスタマージャーニーに沿って体感価値をヌケモレなく言語化することが不可欠です。
多様な手法を活用し、目的に応じて最適な方法でCXファクターの洗い出しをご支援します。


  • インテージの
    知見と実績をベースに
    プロジェクト開始

    インテージの
    豊富なCX実績の活用

  • カスタマージャーニーを
    体系的に整理し
    各接点における体感価値を
    構造的かつ網羅的に言語化

    CXファクターの言語化

  • 独自モデルを活用して
    KPIに対する影響度を可視化
    KPI・業績向上への
    インパクトの高い
    CXファクターを特定

    重要な
    CXファクターの特定

  • CXファクター改善へ
    経営資源を効果的に
    集中投下することで
    CX戦略の最適化と
    実行力強化を実現

    リソース配分の最適化

一気通貫のCX伴走支援

信頼性の高い調査に加え、問い→仮説の磨き込みを通じて、
従来とは異なる視点からCXの本質を捉え直します。
その上で、データの解釈から活用までを一気通貫でご支援します。

標準的なワークフロー

顧客理解に基づき、業績と連動するモニタリング設計と
施策・アクションがつながる環境を構築します。

「KPIマネジメント
支援サービス」の
ご支援事例

KPIマネジメント支援サービス
ご支援事例 01
｜会員制サービス営業企画部門

KPIのあるべき姿

目的を明確化しないままKPIを設定してしまっている。本来あるべきKPIとは何か・・・

ここ数年、NPSをKPIとしてモニタリングする企業が増えてきている。
このケースでも数年モニタリングしていた中で、スコアの伸び悩みを抱えご相談となった。
問診を行うとKPIを設定した目的については「なんとなく設定してしまった」という。実はこのようなケースは決して少なくない。
まずは目的を明確にしたうえで検証を行うと、これまでのKPIより先行性の高いkeyを発見することができた。
新しいKPIに基づき施策の見直しを行ったところ、LTV向上につながる結果を出すことができた。

課題
初期課題
202x年に向けて、食品の買い物に関わるサービスの企画立案を進めている。
食品の買い物についての生活者ニーズやインサイトを知りたい。
問診でクリアになった真の課題
自社で情報収集やアイデア出しを行っているが、行き詰まり感がある。
未来のサービスを考えることに慣れておらずアイデアに未来性や広がりが不足している。
出てきたアイデアを判断する基準がなくアイデアをフォーカスしていくことができない。
プロセス
① 目的の明確化
何のためにKPIを設定するのか
② 目的に合わせたKPI仮説
目的に紐づく仮説を構築
③ 検証
アンケートデータを取って、一定期間（半年）ほど経ってから行動データ（リピート率や継続率）と合わせた分析でKPIを設定する。
成果
これまで追ってきたKPIは必ずしも
目的を達成する近道ではない
目的設定を改めて行い、KPIの検証を実施したところ、本来の目的「継続率向上」に最も寄与する要素は、これまで設定してきたKPIではなく、別の要素であることが判明した。
KPI設定は多くの企業で実施されるが、実際に目的に合ったkeyを設定できていないケースが多く、また環境によって変化していくもので、定期的な確認と見極めが求められるだろう。
KPIの設定は一定期間の検証が求められるが、
優れたKPI設定と試作連携による効果は大きい
今回はアンケートデータと行動データを合わせて、行動変容した顧客と変化しなかった顧客のデータを用いてKPIの設定を実施。これに基づき、KPIの変化要因となりうる要素を深掘りし施策を見直していくことで、目的としてきた継続率に変化をもたらすことができた。

KPIマネジメント支援サービス
ご支援事例 02
｜サービス業 CX推進部

共通の顧客理解によるCX構築

様々な方法で顧客理解を行っているが、部門間で同じ目線で捉えられているだろうか・・・

「顧客理解」がしっかりできているはずなのに結果（効果）が出ないといったケースも多い。
このようなケースでは課題を多角的に捉え直すことで飛躍的な変化を生むことができる。
今回のケースでは、非常にうまく調査や顧客理解はできていたが、
各部門が独自に理解を進め部門ごとにターゲットやカスタマージャーニーを作成し部門最適を行ってしまっていた。
この現象を理解できれば、各部門が共有した顧客理解を行う方法に変更することで驚くほどの効果を発揮できるようになる。

課題
初期課題
技術起点からの脱却。顧客志向のオリジナル商品を作りたい。
顧客ニーズからの商品開発、市場展開のノウハウがない。
問診でクリアになった真の課題
最終商品の開発を考える文化がないことが最大の課題。
アイデアを募っても出てこないのが実状。アイデアを自由に表明することや、オリジナル商品開発への意欲が高まるきっかけが必要。
マーケティングリテラシー向上も必要。
今回の商品企画を、全社員のモチベーションにつながるものにしたい。
プロセス
部門共通での顧客理解
最高のCXを提供するために、関係する部門が共通した顧客理解を行う必要がある。各部門で同じターゲットを同じ目線で捉えることで、一貫した軸の通るCXを提供できるようになる。
成果
広い観点で課題を捉えると、
必ずしも調査や分析が悪いわけではない
こちらの企業は調査や分析は非常にうまくできる企業ではあったが、問題は部門ごとに個別に顧客を捉えてしまい、その結果としてまとまった提供価値の知覚に至らないことであった。
今回は各部門で同じターゲットを捉え、カスタマージャーニーで整理することで、ブレのない施策を構築することができた。
ブレのない顧客体験の構築は効果絶大！
上記の取組後は、リピート率が高まり収益面においても変化が見受けられた。また、ブランド価値の向上（別調査）においても、顧客体験からの影響で独自性や信頼感が高まる結果となっている。
これらは各部門が同じ方向を向いて、提供価値を磨き上げたことが大きいといえる。

資料ダウンロードはこちら

資料では支援内容やアウトプットについて
より詳しくお伝えしております。

CXマネジメント無料問診実施中！

資料をダウンロードしていただいた企業様でご希望される場合は
「 CXマネジメント問診（無料）」の項目で「希望する」を選択してください。

お気軽にお問い合わせください 資料ダウンロード
MarkeZine～顧客満足度2年連続No.1「スカイマーク」のCS・CX戦略　専門家と紐解くPDCAと現場巻き込みの鍵

※外部のウェブサイトに移動します。

DIAMOND ONLINE～成長する企業に共通する二つの「絆」。顧客と従業員双方の心を掴むにはどうすべきか

※外部のウェブサイトに移動します。

株式会社ワークマンに聞く、アンバサダーを起用して成功したマーケティングとは

インテージCXマネジメント支援サービス サービスTOPページへ

  • CX Health Check

    自社の顧客体験とKPIの
    現状把握サービス

    詳しくはこちら

  • CXデザインサービス

    新たな価値づくり
    提供価値見直しのために

    詳しくはこちら

  • エンゲージメントデザインサービス

    顧客とのコミュニケーションを
    エンゲージメントするために

    詳しくはこちら

  • KPIマネジメント支援サービス

  • インナーブランディング支援サービス

    従業員エンゲージメント向上のために

    詳しくはこちら

株式会社インテージは1960年に創業。インテージグループとしてアジアNo.1*であるマーケティングリサーチ／インサイト事業に加えてマーケティングソリューション事業を展開し、9か国の海外拠点とともに国内外の企業・団体のマーケティング活動を総合的に支援しています。事業ビジョンとして“Create Consumer-centric Values”を掲げ、深い生活者理解とデータ活用の高度化による顧客企業支援を通じ、生活者の幸せの実現を目指しています。
*「ESOMAR's Global Top-50 Insights Companies 2024」に基づく（グループ連結売上高ベース）

  • 業界ポジションアジア１位
  • 売上高の推移31期連続増収
  • 取引社数5,000社以上
  • 取引業界65以上

*1「ESOMAR's Global Top-50 Insights Companies 2024」に基づく（グループ連結売上高ベース）
*2 2024年6月期グループ連結売上高