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インテージが執筆に参加した書籍「サービスエクセレンス」が出版されました。

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CS・CX領域に携わるマーケターおよび経営者の方に向けた、CSI診断の解説書「サービスエクセレンス CSI診断による顧客経験[CX]の可視化」が7月8日に発売されました。

「JCSI(日本版顧客満足度指数)」は、経済産業省の取り組みとしてサービス産業生産性協議会を中心に産官学の連携により開発された、日本最大級の顧客満足度調査です。インテージは「利用推進パートナー」として、JCSIを活用した提案・分析/コンサルティングを行っており、JCSI利用企業との共同研究にも取り組んでまいりました。この書籍では企業が“サービスエクセレンス”を目指す上で押さえるべきポイントを豊富なデータや事例を交えて解説しています。

書籍情報

  • ◾️タイトル

    サービスエクセレンス  -CSI診断による顧客経験[CX]の可視化-

  • ◾️編著者

    青山学院大学教授

    小野 譲司(第1部・2部)

    法政大学経営大学院教授

    小川 孔輔(はじめに、序章)

  • ◾️著者

    株式会社インテージ(JCSI利用推進パートナー)

    森川 秀樹(第3部)

  • ◾️出版社

    生産性出版


内容構成

はじめに

本書の読み方 「ガイドブック」発刊の目的

第1部 CSIのコンセプトと方法論

第1章 顧客視点のサービスエクセレンス -中心とすべき顧客は誰か
第2章 JCSI(日本版顧客満足度指数)とは何か -顧客経験(CX)を可視化する業種・業態横断の診断システム
第3章 顧客満足の理論 -なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか
第4章 顧客フィードバックのエコシステム -データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す

第2部 顧客満足-利益連鎖の診断

第5章 CSI診断(1)顧客満足とロイヤルティの源泉を探る
第6章 CSI診断(2)CSIのバラツキを探る
第7章 サービス品質診断(1)SQIによる継続的改善
第8章 サービス品質診断(2)攻撃と防衛の戦略的投資
第9章 戦略ロジックの構築 -顧客戦略と価値設計の方針

第3部 CX戦略の組織的推進

第10章 組織の壁を克服する -CX戦略を推進する5つの問いかけ
第11章 ハードル克服のモデルケース -3ステップと9項目の活動


書籍の詳細・購入

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株式会社インテージ

株式会社インテージは1960年に創業。インテージグループとしてアジアNo.1*であるマーケティングリサーチ/インサイト事業に加えてマーケティングソリューション事業を展開し、9か国の海外拠点とともに国内外の企業・団体のマーケティング活動を総合的に支援しています。事業ビジョンとして“Create Consumer-centric Values”を掲げ、深い生活者理解とデータ活用の高度化による顧客企業支援を通じ、生活者の幸せの実現を目指しています。
*「ESOMAR’s Global Top-50 Insights Companies 2024」に基づく(グループ連結売上高ベース)

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お問い合わせ先

  • 株式会社インテージ :

  • 広報担当 : 西澤(にしざわ)

  • TEL : 03-5294-6000

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