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JCSI(日本版顧客満足度指数)

インテージが利用推進パートナーとなっている日本最大級の顧客満足度調査

JCSIは、経済産業省の取り組みとして、サービス産業生産性協議会を中心に、複数回の実証調査を繰り返しながら、2007から2009年度にかけて、産官学の連携により開発された、日本最大級の顧客満足度調査です。

インテージは普及・事業化の段階で深く関与をしており、「利用推進パートナー」として、JCSIを活用した提案・分析/コンサルティングを実施しています。

対象業種数
34業種・業態
対象企業数
300社以上
1年間の延べ回答者数
12万人以上

JCSIは、公益財団法人日本生産性本部が事業主体となっており、インテージグループは利用推進パートナーとして、JCSIを活用したリサーチ・コンサルティングを実施しています。

JCSI運営体制

インテージグループでは、JCSIの利用推進パートナーとして、JCSIを活用したリサーチ・コンサルティングを実施しています。

JCSIの特長

業種を越えた比較が可能

JCSIはサービス産業(34業種・業態、300社以上)の企業を対象としています。同じ調査項目で聴取しているため、業種を越えたポジショニングの比較が可能です。

JCSIの特長イメージ図1 調査結果集計データ

業種を越えたCS評価の可視化

6指標による因果関係の可視化

消費者の心の動きを消費者が満足するまでの過程と、その満足がロイヤルティ形成に至るまでの過程の因果関係をモデル化し他社比較、および他業界比較を可能にします。

JCSIの特長イメージ図2 JCSIの因果モデル

こんな課題ありませんか?

課題①:自社評価やポジションを把握し自社への満足度を知りたい

「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「クチコミ」「ロイヤリティ」という主要6指標をスコア化し、各指標の水準値を他社・他業界と比較することで、業界を越えた顧客満足度指数を知ることができます。

業種・業態別の顧客満足度分布のアウトプットイメージ図

6指標得点の競合他社比較

 CSIに貢献する要素とCSIがもたらす結果の因果関係のアウトプットイメージ図

ばらつきの把握と競合把握

課題②:経営・事業戦略の指標として活用できる中長期的な指標が欲しい

  • JCSIをKPI指標として設定し、経営ー部門ー現場が同じ情報をもとに現状を把握するための見える化を実現します。
  • 現状を客観的に把握し、貴社を取り巻く環境を踏まえて、課題の抽出/体系化を実施しています。
  • 既存のJCSI分析だけでなく、各部門・現場課題解決のための顧客調査(グループインタビュー、定量調査等)も実施し、貴社のCS戦略実行のご支援しています。

 CS戦略のピラミッド図。下から「現場活性化支援としてのCS(現場)」「マーケティング活動支援としてのCS(部門、マーケティング部・各事業部)」「経営目標としてのCS(経営、経営企画部)」

課題③:SES(サービス評価診断システム)の活用
個店毎のお客様評価を把握・活用し、リピートや店舗ロイヤリティ向上に必要な「現場力」を高めたい。

たとえば、店舗別集計では、「店舗間のバラツキ」を見ることができます。店舗別のサービス品質評価や満足度の評価を比べることができ、改善が必要な店舗やサービス品質の課題を抽出できます。

抽出した課題を具体的に改善につなげていくための個別のご支援も行っています。詳しくはお問い合わせください。

SES(サービス評価診断システム)の詳細は下記リンクから資料をダウンロードいただけます。

 店舗間比較の分析イメージ図

インテージにお任せください! 解決へのアプローチ・効果

JCSI利用推進パートナーのインテージでは、JCSIフレームを活用した独自のカスタマイズ調査の実施が可能です。より貴社の状況に合わせたCSリサーチ体系構築をご支援いたします。

JCSIの調査フレームを活用した独自調査の構築

Step1

JCSIによる課題抽出・業界内ポジショニング確認

Step2

貴社独自のSQI(品質評価項目)の構築・貴社に合わせたサンプル数の設計

Step3

基幹調査としての定着化・現場活動とのリンケージ

貴社の課題を解決するマーケティングリサーチをご提案します。

お気軽にお問い合わせください。担当者より、ご連絡いたします。

サービスに関するお問い合わせ

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