マーケティング用語集
WOM（ワム）
WOMとは、「Word of Mouth」の略称で、商品やサービスに関する評判が、人々の会話やコミュニケーションを通じて伝わっていく現象のことです。日本語では「口コミ」と訳されます。
広告など企業側からの一方的な情報発信と異なり、友人や家族、インフルエンサーといった第三者からのリアルな声であるため、非常に信頼性が高い情報と受け止められます。SNSの普及により、誰もが情報の発信者となれる現代において、消費者の購買意思決定に与える影響はますます大きくなっており、マーケティング戦略における重要性が高まっています。
WOMと関連マーケティング用語の違い
WOMを理解する上で、混同されやすい関連用語との違いを明確にすることが重要です。特にステルスマーケティング（ステマ）との違いは、コンプライアンス上、必ず理解しておく必要があります。
ステルスマーケティング（ステマ）
定義：企業から金銭や物品などの対価を受け取っているにも関わらず、その事実を隠して、あたかも中立的な第三者の感想であるかのように見せかけて商品やサービスを宣伝・推奨する行為です。
WOMとの違い：WOM施策との決定的な違いは「企業との関係性の明示」があるかないか、という一点に尽きます。関係性を正直に開示した上での推奨は健全なWOM施策ですが、それを隠すとステマとなり、2023年10月1日から施行された改正景品表示法により、明確な違法行為と定められています。
バイラルマーケティング
定義：口コミが人から人へとウイルス（Virus）のように急速に広がっていく現象を、意図的に作り出すためのマーケティング手法です。
WOMとの違い：WOMが「自然発生的な口コミ現象」そのものを指すのに対し、バイラルマーケティングは「その現象を意図的に起こすための能動的な手法」という関係性にあります。WOMは結果であり、バイラルは手段と捉えることができます。
インフルエンサーマーケティング
定義：SNSなどで大きな影響力を持つインフルエンサーに商品やサービスを体験・利用してもらい、その感想を発信してもらうマーケティング手法です。
WOMとの違い：これは、影響力のある人物を起点としてポジティブなWOMを効率的に創出し、拡散させるための具体的な施策の一つと位置づけられます。実施する際は、消費者庁やWOMJ（WOMマーケティング協議会）のガイドラインに沿って、必ず「#PR」などで関係性を明示する必要があります。
WOMマーケティングを成功させるポイント
WOMは自然発生を待つだけでなく、企業側から戦略的に生み出していくことが可能です。ここでは、ポジティブなWOMを創出するための基本的なポイントを解説します。
質の高い商品・体験の提供
ポジティブなWOMの源泉は、顧客が「これは素晴らしい」「誰かに話したい」と感じるほどの優れた商品や感動的な顧客体験です。期待を超える価値を提供することが、自発的な口コミを生み出すための最も重要な土台となります。まずは製品の品質改善や、顧客一人ひとりに寄り添った丁寧なカスタマーサポート体制の構築が不可欠です。小手先のテクニックに走る前に、口コミの「源泉」を磨き上げることが成功の鍵です。
口コミを誘発する仕掛け作り
優れた商品やサービスがあるだけでは、口コミは自然には広がりません。顧客が口コミを投稿する「きっかけ」を意図的に設計することが重要です。例えば、SNSで特定のハッシュタグをつけた投稿を促すキャンペーンの実施、ECサイトでのレビュー投稿者への特典付与、商品やブランドと親和性の高いインフルエンサーへの商品提供（※関係性の明示は必須）などが有効な施策となります。
生まれた口コミの可視化と拡散
顧客から生まれたポジティブな口コミ（UGC：ユーザー生成コンテンツ）は、公式サイトや自社SNSで紹介したり、ECサイトにレビュー機能を実装したりすることで可視化できます。こうした取り組みは、新たな顧客にとっての信頼の証となり、既存の口コミがさらなる口コミを呼ぶ好循環につながります。活用にあたっては、投稿者の許諾を得ることが前提です。
まとめ
WOM（口コミ）の本質は、広告宣伝とは一線を画す信頼性にあります。その信頼を損なわないためには、ステルスマーケティングのような不誠実な行為を避け、顧客と真摯に向き合う姿勢が不可欠です。自社の商品やサービスが、顧客にとって思わず誰かに話したくなる魅力を備えているかという視点で設計・運用することが重要です。
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