マーケティング用語集
NPS®（ネットプロモータースコア）
NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、顧客の推奨意向を聴取することで、顧客ロイヤルティを評価する手法です。単なる満足度ではなく、「この商品やサービスを他者にどれだけ勧めたいか」という意向を通じて、将来の継続利用や口コミにつながる関係性の強さを把握しようとする点に特徴があります。顧客との関係性を中長期的に捉える指標として、多くの企業で活用されています。
顧客満足度との違い
顧客満足度は、ある時点での体験に対して「満足したか」を測る傾向が強く、比較的その場の感情に近い評価です。一方、NPSは「他者に勧めたいか」という行動意向に着目するため、企業やブランドへの信頼や愛着、再利用意向などを含んだ、より広い意味でのロイヤルティを見ようとする考え方です。満足していても推奨しない顧客は存在するため、両者は同じではありません。
どのように使うか
NPSでは、推奨意向を0〜10点などの尺度で聴取し、その結果をもとに顧客のロイヤルティ傾向を分析します。数値そのものを見るだけでなく、なぜその評価になったのかを自由回答や他の指標と組み合わせて確認することで、顧客体験の改善ポイントを見つけやすくなります。単発の調査ではなく、継続的に追いながら変化を見る運用が有効です。
なぜ重要か
推奨意向は、再購入、継続利用、口コミ、紹介といった事業成長につながる行動と結びつきやすいと考えられています。そのため、NPSは単なる評価指標にとどまらず、事業の健全性や顧客関係の質を見るための経営指標として使われることもあります。特に継続利用型ビジネスや、紹介・口コミが重要なカテゴリで意味を持ちやすい指標です。
注意点
NPSは便利な指標ですが、数値だけで顧客理解が完結するわけではありません。業界特性や文化の差によって点数の出方が変わることもあり、他社比較だけに頼ると見誤る場合があります。また、なぜその評価になったのかという背景を見なければ、改善アクションにつなげにくくなります。
まとめ
NPSは、顧客の推奨意向を通じて顧客ロイヤルティを評価する手法です。満足度とは異なる角度から顧客との関係性を把握できるため、継続利用や口コミ、成長性を考えるうえで有効な指標として活用されています。
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