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CXマネジメント

顧客の声を熟知し、確立されたCXマネジメントプロセスを持つインテージが、
唯一無二の顧客体験の創出と持続的向上を総合的にご支援します

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貴社独自の価値軸で顧客の今を捉え、
未来のニーズを生み出し、顧客体験を育み続ける…。
企業の持続的成長に不可欠なCXの永続的育成を表しています。

CX視点へのビジネス変革を支援

昨今、製品やサービスがコモディティ化する中で、企業視点から顧客体験(CX)視点へのビジネス変革が求められています。そこで重要となるのが、企業やブランドとしてのあるべき姿と顧客の声をつなぐノウハウです。私たちインテージはお客様企業のマーケティング支援を通じて顧客の声に寄り添い続けてきました。その中で生まれたCXマネジメント支援サービスは、長年、顧客体験の創出と持続的向上に向けた取り組みを支援してきた当社が持つCX領域の課題解決ノウハウを凝縮したサービスです。顧客向け調査の実施だけにとどまらず、CXマネジメントにおける豊富な支援実績を持つ専任のコンサルティングチームによる総合的な支援と、これまでに蓄積されたノウハウを集約したリサーチサービスやデータ分析サービスを組み合わせ、唯一無二の顧客体験の創出と持続的向上を成し得る企業への変革を支援してまいります。

CXの取り組みにおいて直面する課題

CXの取り組みを進めていく上で、

  • 何から着手すればよいかわからない
  • 新規性の高いCXを提供できていない
  • CXを測る指標(KPI)はNPSでよいのか
  • お客様調査の結果を見るだけで、具体的なアクションにつながっていない
  • 部署ごとの取り組みがバラバラで一貫したCXが提供できていない

など、取り組みの各フェーズにおけるさまざまなお悩みをお聞きします。
インテージの「CXマネジメント支援サービス」は、こうしたお悩みの解決に向けて幅広く支援します。

CXマネジメント支援サービスの特長

当社では、CX領域において年間100件を超える豊富な支援実績があります。当社のCXマネジメント支援サービスは、これまでの実績から勝ちパターンとして確立された以下の3つの特長を持ち、それぞれの課題を解決へと導きます。

1)CXマネジメントの標準プロセスを確立


これまでの支援実績をもとに、CXマネジメントの標準プロセスを確立しました。この標準プロセスに沿ってCXマネジメントの流れを組み立てることで、断片的な取り組みを脱却し、顧客体験を持続的に育成できるようになります。

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2)独自性の高いCXデザイン(顧客体験の設計)


顧客ニーズのみからCXを組み立てるアプローチでは、各社が同じニーズに応えようとして同質化してしまい、競争力のあるCXを生み出すことができません。これまで当社がお客様企業のマーケティング活動に伴走しながら確立してきた方法が、それぞれの企業やブランドのありたい姿をまず定義し、それを判断軸として顧客インサイトの発掘やアイディエーションを行うアプローチです。企業・ブランドの目指す姿と顧客ニーズとが噛みあうことで、模倣されにくく、独自性の高いCXを生み出すことができます。

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3)KPIマネジメントに関する独自の方法論


CXのモニタリング指標としてはNPS®(ネット・プロモーター・スコア)がよく用いられます。しかし、盲目的にNPSを採用するだけでは、指標をモニタリングすること自体が目的化してしまい、有効なアクションにつながりません。本サービスでは、各社のCX活動に即したKPIを定義し、実装するノウハウをご提供します。これにより、有効なアクションにつながるKPIマネジメントができるようになります。

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サービス内容

CXマネジメントのプロセスを「問い直す」、「生み出す」、「磨き込む」の3つの支援領域に分け、それぞれのプロセスに応じた8つの支援サービスをご提供します。課題の優先度に合わせ、必要な支援サービスを選択していただくことも可能です。

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1)問い直すフェーズ


客観的なデータを使いながら現状を問い直し課題を整理した上で、自社のあるべき姿・ありたい姿を描き社内合意をはかります。そして、部署を超えて一貫したCX向上を行えるよう推進プロセスや組織編成を定義し、継続的な活動に向けてロードマップを構築します。

2)生み出すフェーズ


潜在的な顧客課題を抽出するためのCXインサイト探索調査やデータ分析を行ない、体験価値仮説を構築します。その仮説と自社のありたい姿を踏まえ、アナリスト&CXデザイナーの協働によるアイディエーションやお客様企業も参加しての創造的ディスカッションによって提供価値を練り上げ、唯一無二のCXをデザインします。

3)磨き込むフェーズ


業績指標とCX指標、CXを左右するファクターの関係を構造化し、具体的なアクションにつながる指標を定義して、モニタリングを行ないます。また、さらなる独自調査を通じて、通常のモニタリングだけでは把握が難しいより本質的な課題を特定し、CXの磨き込みにつなげます。


特別限定キャンペーン
CXマネジメント問診を無料で実施

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以下のリンク先から、事例集を含む詳細資料をダウンロードできます。
資料をダウンロードしていただいた企業様のうち、申し込みフォームにてご希望いただいた企業様に対してCXマネジメントについての問診を無料で実施いたします。
取り組みの各フェーズで押さえておくべきポイントを確認しながら、各企業様の実情にあわせてディスカッション形式で問診を行い、現状の課題や取り組みの方向性を明らかにします。
また、無料問診サービスを申し込みいただいた方には、弊社コンサルタントが執筆に参加した書籍「サービスエクセレンス:CSI診断による顧客経験[CX]の可視化」をプレゼントします。

  • 問診は弊社の経験豊富なコンサルタントとのディスカッション形式で実施します。
  • CXに取り組んでいる/いないなど、お申し込みの条件は特にございません。また、事前にご準備いただくものもございませんのでお気軽にお申し込みください。

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    資料ダウンロードおよびキャンペーンのお申し込み

    以下のページからサービス内容の詳細や過去の対応事例を紹介した資料のダウンロードとキャンペーンへのお申し込みができます。

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